De verhouding van de organisatie tot haar huurders

Het zijn momenteel voor veel mensen moeilijke tijden. Een deel van je huurders heeft de woningcorporatie nu meer dan ooit nodig.

22 april 2020

Voor de corporatie is het ook belangrijk om zich aan de regels te houden. Gevolg is dat wachttijden op kunnen lopen, klanten angstig zijn en gesprekken escaleren. De vraag is hoe je nu omgaat met je huurders.

Volg de ontwikkelingen
In tijden van onzekerheid is het belangrijk om de ontwikkelingen goed te volgen. Meestal is dat een taak van de beleidsmensen. Volg ook heel goed wat de ontwikkelingen doen met de huurders. Dit is een taak voor iedere medewerker met klantcontact. Doe dit vooral via de bestaande structuren. Op een systematische manier. Dit moet snel kunnen. Zorg voor ruimte in de bestaande klantprocessen om het gesprek aan te gaan met je huurders over deze ontwikkelingen en wat dit mogelijk voor hen betekent. En welke hulp en ondersteuning wenselijk is. Ga dit gesprek zo vroeg mogelijk aan. Bij voorkeur voorafgaand aan de mogelijke maatregelen die jouw organisatie worden opgelegd. Want dan kun je het beste anticiperen. Gebruik het gesprek eventueel ook om gegevens te checken om digitaal te communiceren.

Heb een plan en voer dit uit
Maak een plan naar aanleiding van de ontwikkelingen én de mogelijke ontwikkelingen. Betrek de huurders en andere belanghebbenden zoveel mogelijk. Besteed aandacht aan de aspecten:

  • empathie
  • advies
  • actie

Streef naar een goede balans tussen deze aspecten. Benader deze aspecten vanuit de kenmerken van je doelgroep. Vooral nu.


Toon empathie
Leef mee met je huurders, je medewerkers en andere belanghebbenden. Wees zo positief mogelijk. Vaak heeft iedere situatie wel iets positiefs, ook al is dit heel klein. Probeer dit mee te geven, zodat huurders anders naar de situatie kijken. Ontdek ook wat je huurders positief aan de situatie vinden. Sluit hierop aan. Houd wel aandacht voor je koers. Pas op met het communiceren van getallen en andere data. Het gaat om mensen en individuele omstandigheden.

• Kom met concreet advies
Vanuit de analyse van de ontwikkelingen en de situatie krijg je meer zicht op de behoeften van je huurders. Geef concreet advies hoe je met de actuele situatie omgaat. Maak het je huurders zo gemakkelijk mogelijk! Stimuleer je huurder direct tot actie over te gaan na het lezen van het advies. Als het om digitale communicatie gaat, bij voorkeur slechts door één keer te klikken met de muis. ‘Kun je mogelijk je huur niet betalen, KLIK hier.’ ‘Wil je vandaag teruggebeld worden, KLIK hier.’

• Kom in actie
Je kent je huurders. De praktijk wijst uit dat veel mensen te laat in actie komen. Zet daarom zelf de eerste stap richting je huurders. Op bepaalde klantprocessen komt meer en op andere klantprocessen minder druk. Stem je organisatie hierop af. Huurders die in het verleden bijvoorbeeld in de financiële problemen zaten, komen nu mogelijk weer in de problemen. Kom in contact. Doe zo nodig iets. Help écht! Regel het.

Ronald Koopman

Meer weten?

Ronald vertelt je er graag meer over.

06 5208 8148

r.koopman@vannimwegen.nl