De beste klantinformatie ligt gewoon voor het oprapen!

Vaak door gebruik te maken van instrumenten als klantvisies, benchmarks, digitale enquêtes. Maar de beste informatie ligt volgens hem gewoon voor het oprapen. “Iedere keer dat een medewerker verhuur, sociaal beheer, reparatie of incasso een huurder ziet of spreekt: benut dat moment! Neem even de tijd, als je toch in gesprek bent in de woning of op kantoor, om te horen hoe het gaat. Klanten stellen dat vaak op prijs en je zult verbaasd staan wat voor schat aan informatie dat oplevert.”

Een echt gesprek
Corporaties peilen en meten op grote schaal, bijvoorbeeld voor de Aedes benchmark. Dat is prima, maar als je écht klantwaarde wilt toevoegen dan is er meer nodig. “In gestandaardiseerde metingen hoor je uitsluitend wat je als organisatie wilt weten. Dat is immers de uitvraag. Uit een echt gesprek hoor je ook wat een klant dwars zit. Daar kun je je voordeel mee doen.”

Simpele tools
Ronald ziet goede voorbeelden in de retail en business-to-business. Daar zijn simpele tools die de medewerkers gebruiken om de mening van een klant snel vast te leggen. “Je vraagt en meet continu, en zorgt dat je de informatie direct bínnen het primaire proces verwerkt. Niet als een extra klus of project. Dan hoeft het geen extra tijd te kosten.”

Het primaire proces als data-leverancier
“Het werkt echt! Het doet ook recht aan de bijzondere plek die medewerkers aan de klantkant hebben. Zij zijn de collega’s die echt het beste weten wat klanten vinden, hoe ze op zaken reageren, hoe beleid in de praktijk uitpakt en wat wel en niet werkt. Dat materiaal verdient een prominente plek.”