Meer weten?
Ronald vertelt je er graag meer over.
06 5208 8148
Governance met vreemde ogen: de reactie (6)
Van ondernemingsplan naar klanttevredenheid
Veel organisaties maken periodiek een ondernemingsplan; een meerjarenplan waarin ze de richting voor de komende jaren aangeven. Onderdeel van deze richting is veelal het creëren van meer klantwaarde door meer klantgerichtheid.
26 september 2018
De medewerkers die betrokken zijn bij het ondernemingsplan hebben vaak een belangrijke verantwoordelijkheid in het ontwikkelen van meer klantgerichtheid. Zowel in de besluitvorming als in het uitdragen van de inhoud van het ondernemingsplan. Zij vervullen een voorbeeldfunctie.
Met het ondernemingsplan kun je een belangrijke stap zetten in de ontwikkeling van meer klantgerichtheid en een hogere klanttevredenheid.
Tip: Maak ontwikkelingen in de behoeften van klanten expliciet
Veel organisaties maken een analyse van de kansen en bedreigingen van de omgeving waarin de organisatie zich bevindt. Ze gebruiken daarbij vaak de DESTEP-methode. Demografische -, Economische -, Sociaal-culturele -, Technologische -, Ecologische - en Politieke ontwikkelingen worden uitgebreid beschreven. Maar is dan ook duidelijk wat deze ontwikkelingen betekenen voor de ontwikkelingen in de behoeften van je klanten? Nee. Veelal maakt de organisatie deze slag niet. Daardoor is binnen organisaties geen duidelijk beeld over deze behoeften.
Een voorbeeld
Een ontwikkeling is dat het aandeel ouderen toeneemt. Een andere ontwikkeling is dat de digitalisering sterk toeneemt. De visie van de organisatie op wat dit betekent voor de behoeften van de ouderen maken ze vaak niet expliciet. Binnen de organisatie hebben ze geen gedeeld beeld van waaruit iedereen werkt en keuzes maakt.
Operationeel handelen volgt strategisch handelen
Maak je de genoemde slag wel expliciet, dan laat je zien dat het van belang is je ontwikkelingen te vertalen naar behoeften van je klanten. Ook op operationeel niveau; het niveau waarop je de klantwaarde daadwerkelijk creëert en de tevredenheid van klanten ontstaat.
Ronald Koopman