Organisatieverandering na corona: de huurder bepaalt

Samenleving verandert
Het voorspellen van de toekomst kan niemand. Toch zien we een paar lijnen die ons blijvend gaan beïnvloeden. Contact is een bewustere keuze. Mensen snakken naar een concert, festival of vakantie. We zijn ons ook meer bewust van de prijs die reizen en samenkomen kan hebben. We verwachten dat mensen bewuster kiezen voor contact. Minder, dichter bij huis en persoonlijker. Mensen herwaarderen de gemeenschap waarvan ze deel uitmaken. We verwachten dat de bereidheid om te investeren in die gemeenschap groeit. Tenslotte zien we een grote herwaardering voor de maatschappelijke organisaties die voor ons zorgen. ‘Hoe hebben we ooit kunnen bezuinigen op zorg?’.

Organisatieverandering
Veranderingen bij klanten en in de samenleving, dagen een woningcorporatie uit om mee te bewegen. Zicht hebben op de veelal verborgen vraag die de samenleving aan je stelt, helpt. We duiden een paar kansen.

Herijk organisatiedoel, structuur en cultuur
Meer dan ooit is de vraag actueel welke betekenis je jouw organisatie in het leven van klanten wilt geven (missie)? Hoe pas ik me aan om te kunnen doen wat mijn klanten en belanghouders in deze nieuwe context van me vragen? Ben ik nog goed genoeg aangehaakt op de nieuwe ontwikkelingen? Oude visienota’s en ondernemingsplannen vragen een herijking. Klopt de omgevingsanalyse (DESTEP/ SWOT) nog waarop we ons beleid maakten en zijn de strategische keuzes dan nog actueel? Maar vooral de visie op wat je wilt zijn voor klanten vraagt herziening. Ben je echt alleen een doelmatige huisvester? Of wil je van meer betekenis zijn in het leven van je klant? Dan zul je beter in staat moeten zijn om de klantvraag te volgen. De organisatie verandert dan van strak geprogrammeerd en geregisseerd naar flexibel en oplossingsgericht. ‘Wij passen ons aan jouw behoeften aan’.

Ook medewerkers vragen die duidelijkheid. Als we vaker vanuit huis handelen, meer op maat van de klant willen reageren, neemt onze eigen beleidsruimte toe. Iedere individuele medewerker moet dan de vraag kunnen beantwoorden: ‘welk antwoord past wel en welk antwoord past niet bij de idealen van mijn organisatie?’. Dat vraagt van leidinggevenden en medewerkers om regievoeren, verantwoordelijkheid tonen maar ook om ruimte geven. Vertrouwen is het sleutelwoord. Dit alles kan natuurlijk alleen als organisatiedoelstellingen helder zijn, evenals de bijbehorende kaders. Kortom; nu meer dan ooit is het van belang voor medewerkers om te weten waar de organisatie voor staat, welke doelen worden nagestreefd en wat dat betekent voor afdelingen en medewerkers. Want als we op de lange termijn meer thuiswerken, dan vergt dat intrinsieke betrokkenheid, het nemen van eigen verantwoordelijkheid (op kwaliteit, betrokkenheid en inzet van medewerkers) en ander leiderschap.

Inzet contact-tools
Dit is het moment waarop je als verhuurder je verbindings- en contactkracht kunt integreren in je eigen processen. Juist nu loont het de moeite om je bedrijfsprocessen en je klantprocessen door te lichten en versneld te digitaliseren. Bied een tool waarmee huurders contact onderhouden met elkaar en met jou. Bedenk je daarbij dat participatie begint bij jouw deelname aan het leven van jouw huurders. Waar jij hun verbinding versterkt, vergroot je jouw binding met hen.

Een voorbeeld. Met een app maak je het mogelijk om zonder jouw tussenkomst groepen te vormen, waarin jij wel kunt meekijken en actieve bewoners signaleert. Een app die de buurteconomie ondersteunt met vraag en aanbod. Een app waarmee je ‘buurtmeesters’ werft en een app natuurlijk die jouw contact met huurders vereenvoudigt. Met: klachtenmelding met foto en videostream, een ‘chatfunctie’ met videoverbinding en een online platform waar mensen vraag en aanbod kunnen uitwisselen.

Dat andere persoonlijke contact is niet alleen iets tussen verhuurders en klanten maar ook tussen medewerkers onderling. We zien een bijna volledig digitale wereld omdat Nederland grotendeels thuiswerkt. We zien collega’s veel verschillende tools en apps zoals Zoom, Facetime, WhatsApp, Teams en Skype gebruiken. Gestuurd vanuit de organisatie maar vaak ook gewoon geprobeerd en gekozen door de medewerkers zelf. Collega’s zoeken elkaar digitaal op; er ontstaan digitale koffieplekken, vrijdagmiddagborrels, nieuwsstreams en andere bijpraat momenten. Niet alleen dus voor het bespreken van werk maar vooral met de vraag ‘hoe gaat het met jou’?

Procesoptimalisatie
Als je kijkt vanuit de behoefte van klanten en collega’s en je kijkt daarna naar je interne processen: gaan die dan niet op zijn kop? Onder druk wordt alles vloeibaar, dat blijkt wel. De uitdaging voor maatschappelijke organisaties is om nu ook blijvend te veranderen. Het digitale kanaal is daarbij nu ineens vanzelfsprekend. Veel processen starten bij een klant die voortaan vanzelfsprekender dan vroeger zelf bepaalt wanneer en hoe. Bezoek en telefoon krijgen een andere kleur. Je kiest als klant ineens juist bewust voor het wandelingetje naar het kantoor van de verhuurder. Laat je die klant, die bewust voor jou koos, buiten staan? Of geef je die klant nou juist die unieke ervaring dat zijn verhuurder er voor hem is? De dogmatiek van click, call, face, waarbij een klant geduwd werd naar digitaal contact, ligt ineens ver achter ons…

Niet alleen de start van een aantal processen verandert, ook op onderdelen zijn processen onderhevig aan verandering. Neem bijvoorbeeld de (voor- of eind-) inspectie. Voorheen altijd uitgevoerd door een medewerker van de corporatie. In deze tijden zien we ook dat veel bewoners zelf de inspectie uitvoeren, ondersteund door een app of medewerker op afstand. Dit kan voorbij de crisis gemeengoed worden.

Dus is het zaak om nu al door te denken over de impact en de kansen die dit biedt voor de bedrijfsvoering en dienstverlening. Wat we nu zien is dat de beweging naar zelfredzaamheid wordt versneld en uitvergroot. Dat vraagt van organisaties dat zij bewegen van controlerend naar faciliterend. Voor bewoners én voor medewerkers.

Informatisering & automatisering
Waar een aantal jaar geleden maatwerk apps door corporaties werden ontwikkeld en corporaties mondjesmaat WhatsApp inzetten om vragen van huurders te beantwoorden, verwachten huurders vandaag de dag een scala aan (vooral digitale) interactiekanalen om contact te hebben met de corporatie. Welk kanaal ze gebruiken en op welk moment bepalen ze zelf.

Een eigen app van de verhuurder kan interessant zijn, maar het is aan de gebruiker/ bewoner de keuze of ze dit gebruiken. Bijvoorbeeld bij het melden van een klacht, indienen van een reparatieverzoek of bij het opzeggen van de huur. Als organisatie moet je daarop voorbereid zijn. Deze versnelde digitalisering vraagt iets van de afdeling I&A, de dienstverlening van het team, de systemen, en de leveranciers.

Voor zowel medewerkers als voor huurders/ bewoners/ klanten is 24x7 de norm en plaats onafhankelijk. De taak van het I&A-team verschuift naar meer faciliterend dan voorschrijvend en controlerend. Iedere medewerker beschikt over mobiele apparatuur, zowel opzichters, medewerkers KCC, bewonersconsulenten, beleidsmedewerkers als projectleiders. De ICT-infrastructuur overstijgt de grenzen van het kantoorgebouw en we krijgen een dialoog over gegevensbeveiliging, beheervraagstukken en het al dan niet faciliteren van de thuiswerkplek. En wat dacht je van de vraag naar beschikbaarheid van goede WiFi in complexen waar het mobiele netwerk tekortschiet.

Voor ICT-leveranciers is het belangrijk om ervoor te zorgen dat hun systemen te integreren zijn met systemen, tools en middelen van andere leveranciers en aansluiten bij generieke social media toepassingen zoals Facebook, WhatsApp, etc. Ook vraagt het om snellere ontwikkeltijd om benodigde aanpassingen door te voeren.

Tot slot
Gebruik deze tijd om ontwikkeling door te zetten. Versterk de zelfredzaamheid van bewoners en medewerkers, digitaliseer versneld en optimaliseer al je contactkanalen.

Onderstaand delen we alvast een aantal tips om morgen mee te beginnen.

Tips

1. Of je nu aan de slag wilt met processen, digitalisering of de organisatiecultuur: het start met het toekomstbeeld. Waar willen we heen? Wat wil je van nu en voor-corona behouden, en wat juist niet. Welke stap willen we extra zetten? Hoe duidelijker je dit beeld omschrijft (en deelt), hoe beter!
2. Maak een vertaling van dit toekomstbeeld naar concreet gedrag, projecten en middelen. Wat is er nodig om het toekomstbeeld te realiseren, wat vraagt dat van mensen maar ook van systemen en middelen? En welke projecten/ stappen zijn daarvoor nodig en starten we op?
3. Ga aan de slag en stuur bij waar nodig. Probeer uit zoals we dat nu ook met zijn allen doen en hebben gedaan. Experimenteren mag. En het mooie daarvan: een experiment mag mislukken, daar leer je van. En zeker als we de kennis en inzichten onderling delen, leren we als sector.

Kortom verleg de focus (weer) naar de lange termijn en bepaal hoe je daar gaat komen. Als ooit een externe blik helpt, is het nu!

Dit artikel is een gezamenlijke productie van:
Simone Bes, Caroline Post, Arthur Frieser en Erik-Jan Hopstaken

Andersom & Vannimwegen

Het artikel is tevens geplaatst op CorporatieGids.nl