Lessen uit de klantreis van SBB

Meer grip op verwachtingen
Bij één van de onderzoeken die we deden had SBB niet de ruim voldoende uitslag die het gewend was. SBB vroeg ons vervolgens te helpen om meer grip te krijgen op de verwachtingen die kopers over hun ontwikkelaar hebben. Als je de verwachtingen en de belevingswereld van een koper begrijpt, kun je daar namelijk ook beter op handelen. Dit vergroot weer de kans op een positieve ervaring voor zowel kopers als medewerkers van SBB.

De klantreis van de koper
Vannimwegen nam een diverse groep medewerkers van SBB mee op klantreis. Tijdens deze klantreis stonden de ervaringen en emoties van de koper op de route tussen het kiezen en bewonen van een woning centraal. Dat betekende dat de SBB’ers hun eigen belevingswereld los mochten en soms moesten laten en als koper het proces moesten beleven. We merkten dat het best moeilijk was voor een diverse groep professionals om in de huid van een koper te kruipen. En we snapten het ook wel, het bouwen van een huis is echt iets anders dan het kopen ervan. De bouwer levert in zijn ogen tegen een aantrekkelijke prijs een ‘standaardproduct met ruime mogelijkheid om eigen accenten te leggen. De koper doet dé grootste uitgave van zijn leven en rekent op persoonlijke aandacht. Daarom gebruikten we levensechte voorbeelden en prikkelende vragen om zo de route van een klant tastbaar te maken. Uiteindelijk brachten we de route die een klant doorloopt in kaart. Niet vanuit het perspectief van SBB, maar die vanuit de klant.

Lessen
Uit de klantreis met SBB halen we een aantal lessen. We delen er een paar met je:

• Betrek medewerkers van verschillende afdelingen bij de klantreis:

Het samenvoegen van mensen uit verschillende delen van het bedrijf leidt tot verrassende inzichten. Het samen doorleven van de ervaringen die een klant meemaakt brengt nieuwe dingen het licht. En het wordt makkelijker om er ‘beleid’ op af te spreken waaraan iedereen zich ook kan houden.

• Het antwoord dat iemand geeft aan de ene klant, kan de tevredenheid van de andere klant beïnvloeden:

Een uitvoerder op een bouwterrein kan een ander antwoord geven op een klantvraag dan iemand op kantoor. Dat het antwoord dat iemand geeft de tevredenheid van andere klanten beïnvloedt, ziet niet iedereen. Als de uitvoerder ‘Ja’ zegt tegen een vraag waarop een kopersbegeleider eerder ‘Nee’ zei, is de kans groot dat één van de buren die eerder ‘Nee’ hoorde, extra ontevreden wordt.

• Je hebt niet altijd invloed op de teleurstellingen die je klanten opdoen:

Soms deden kopers al negatieve ervaring op voordat ze met jou in aanraking komen of veroorzaken andere partijen teleurstelling. Deze teleurstellingen buiten jouw directe invloed, beïnvloeden echter wel de ervaring van de koper over het hele proces. Het is daarom nuttig om inzicht te krijgen in deze teleurstellingen.

• Verplaatsen in je klant haalt je uit je bubbel:

De klant en de professional doorlopen een proces op andere manier. Wanneer je als professional de route van een klant in kaart brengt is het verleidelijk om dit vanuit jouw eigen perspectief te doen. Je gebruikt de momenten die belangrijk zijn voor jou als belangrijke momenten voor jouw klant. De route die een klant doorloopt kan echter andere mijlpijlen hebben. Wat voor een professional zakelijk is, kan voor een klant persoonlijk en zelfs emotioneel zijn. Als je echt goed wilt kunnen inspelen op de verwachtingen van een klant dan moet je de route die een klant aflegt niet vanuit jezelf maar vanuit de klant bekijken.

Een waardevol begin van bewustwording en verandering
Het ‘klantreis’-project bood de SBB collega’s grote inzichten. Het leidt ook tot grote uitdagingen. Hoe om te gaan met de ‘intake’ van potentiële kopers bijvoorbeeld. Briefen we de makelaar extra, of trekken we het toch meer naar onszelf? Moeten we onze organisatie niet anders inrichten om kopers nog persoonlijker te kunnen behandelen? En hoe organiseren we de informatie die een koper nodig heeft op het goede moment en in de juiste vorm? Voor SBB is de klantreis een waardevol begin van bewustwording en verandering.

Wil jij ook beter kunnen handelen op de verwachtingen van jouw klanten? Dan kan ook voor jou een klantreis een passende methode zijn.