Meer weten?
Erik-Jan vertelt je er graag meer over.
06 - 55 36 18 60
ej.hopstaken@vannimwegen.nl
Centrale coördinatie als sleutel tot succesvolle implementatie van woonzorgvisies
Woningcorporaties: Meesters in verwarring (4)
“High service, low pricing”. Dat is een heldere belofte. Je bedoelt een hoge klanttevredenheid te koppelen aan een lage prijs. Zo heeft een klant geen reden om elders te kijken. Het leidt snel tot klantverwarring.
13 augustus 2018
Met een baard van vier weken kom ik op woensdag terug van vakantie. De dinsdag erop mag ik op klantbezoek. Voor die tijd moet ik een keuze maken: Fatsoeneren die baard, of eraf. Ik bezoek mijn vaste witgoedleverancier, die met ‘high service, low pricing’. Ik ben een trouwe klant. Gewoon als beloning voor de vriendelijkheid van de mensen. Vandaag tref ik weer een vriendelijk mens. Die vertelt mij wegens verbouwing geen scheerapparaat in de winkel te hebben. Hij adviseert mij de website, “dan heb je het ook morgen in huis”.
Morgen niet in huis
Zo gezegd zo gedaan. Binnen enkele minuten volgt bevestiging en een ‘track and trace' van DHL: Het komt morgen tussen 14.00 en 18.00. Dat komt goed uit, ik ben dan in en om huis. Het komt niet. Op de track and trace verschijnt de boodschap dat ik niet thuis was. Morgen zelfde tijd weer… en nu de boodschap: "Wegens overmacht niet bezorgd”. Het is zaterdag. De baard prikt en het klantbezoek jeukt. Ik bericht de verkoper.
"Was u echt thuis?"
Maandag wel aangekondigd, maar weer niets bezorgd. Ik pak de schaar en knip wat bij. Als dat ding er morgen niet is… Dinsdag met ‘woeste’ baard driemaal telefoon van de leverancier…” Telkens een vraagje: "klopt uw adres?”, “Was u echt thuis?", ”We zitten er bovenop”. De track and trace meldt nu dat het woensdagavond tussen 18.00 en 21.00 wordt bezorgd.
Drie keer is scheepsrecht
Het komt woensdag om 16.45. De DHL-man zegt: "u moest er even op wachten mijnheer, de collega die hier rijdt is op vakantie!”. Ik zeg: “en jij bent te vroeg, je hebt geluk dat ik er ben”. Daar ziet bezorger het probleem niet van… "prima toch?" Ik pak bestelling aan en ben in vijf lagen ontevreden: 1. Ik krijg mijn bestelling niet op het beloofde moment. 2. Ik leer dat ik minstens drie keer onjuiste informatie kreeg. Ik kreeg informatie dat ik niet thuis was of er overmacht aan de orde was, terwijl de bezorger gewoon op vakantie is. 3. Ik heb drie keer voor niets mijn agenda aangepast aan de geplande bezorgtijd. 4. De bezorger vertelt mij dit, niet de leverancier of zijn bezorgdienst. 5. De bezorger neemt mijn opmerking over leveren buiten de geplande tijd niet serieus.
Driemaal vulde ik een vernietigende evaluatie in, ik ben benieuwd…
Vannimwegen versterkt je geloofwaardigheid met kritisch analyseren van je klantcontact.
Erik-Jan Hopstaken