Meer weten?
Harry vertelt je er graag meer over
06 51 81 31 61
Centrale coördinatie als sleutel tot succesvolle implementatie van woonzorgvisies
Mensen zoals jij en ik
In de cultuur van woningcorporaties zit een sterke focus op dienstverlening. Een bewoner die klaagt moet goed en klantvriendelijk worden geholpen. Een klacht gaat altijd voor.
Deze focus op dienstverlening mag en moet een tandje minder. Maar een cultuur veranderen, dat is niet gemakkelijk. Het is daarom belangrijk dat we kijken naar hoe deze manier van werken is ontstaan. Waar komt het vandaan? Welke waarden liggen eronder? En wat wilden corporaties eigenlijk bereiken met deze klantvriendelijke dienstverlening?
14 december 2023
Het grote plaatje: de verzelfstandiging en emancipatie van de huurder
Door de bruteringsoperatie in 1995 werden woningcorporaties financieel losgekoppeld van de overheid. De subsidiekraan ging dicht en voor leningen konden corporaties voortaan op de markt terecht. Hierdoor veranderde de dynamiek tussen huurders en woningcorporaties. In de eerste plaats werden de huurinkomsten de belangrijkste bron van inkomen voor woningcorporaties. De angst was groot dat huurders massaal zouden besluiten om een woning te kopen of ergens ander te gaan huren. Diezelfde huurder was in de jaren voor de brutering allerminst goed behandeld. Corporaties werkten bureaucratisch en verstrekten een voorziening. Dat moest anders.
De dienstverlening moest beter en hoffelijker. De huurder moet zich gehoord voelen en serieus genomen voelen. Het ideaal was om huurders zoveel mogelijk keuzes te bieden. Voortaan stonden ze niet op een wachtlijst, maar konden ze reageren op een aanbod in de woonkrant. En kon een huurder zijn woning aanpassen aan zijn eigen smaak. Woningcorporaties zagen daarnaast kansen om huurders met een wat hoger inkomen te helpen bij hun volgende stap in hun wooncarrière. Daarvoor moest het imago van de corporatie wel verbeteren. Een klantvriendelijke dienstverlening is daarvoor een randvoorwaarde. De huurder werd klant. Een aantal oud-bestuurders van corporaties startten met het KWH-huurlabel. Een instrument dat corporaties nu nog steeds gebruiken om hun dienstverlening te verbeteren en te monitoren.
Ze moeten gewoon blij zijn dat ze een woning hebben
Mijn loopbaan in deze sector begon in 1994 bij een grote corporatie in Utrecht. Zelf woonde ik op kamers. Ik betaalde voor mijn kleine kamer veel meer dan de huurder van de corporatie voor een heel huis betaalde. Een huis dat best redelijk was onderhouden en ook nog in een leuke buurt stond. In mijn eerste maanden bij de corporatie moest ik daarom erg wennen aan de toon van het gesprek. Veel huurders waren boos en verongelijkt. Realiseerden ze zich wel hoe goed ze het hadden?
Toch begreep ik ergens ook wel waar de onvrede vandaan kwam. De bejegening door sommige van mijn collega’s was onbeleefd en zelfs ronduit grof, zowel in toon als in tekst. Zo was het niet ongebruikelijk om huurders voor te houden dat ze blij mochten zijn dat ze een woning hadden en niet zo moesten zeuren. Ook een goede dienstverlening vond de corporatie niet belangrijk. Sober en doelmatig waren de toverwoorden. We organiseerden het werk zo effectief en makkelijk mogelijk voor onszelf. Als bewoners dat niet beviel, hadden ze pech.
We waren telefonisch bereikbaar van 9 tot 11 uur. Op kantoor werkten we uitsluitend op afspraak. Onaangekondigde bezoekers kwamen niet verder dan de balie. Van achter kogelvrij glas kregen ze te horen dat ze tussen 9 en 11 telefonisch een afspraak konden maken. Reparatieafspraken waren niet mogelijk. Spoedgevallen werden nog dezelfde dag behandeld, andere reparaties binnen 14 dagen.
Mensen zoals jij en ik
Het is dan ook niet verwonderlijk dat er aandacht kwam voor dienstverlening en klantvriendelijkheid. De directie hield ons voor dat onze huurders, vanaf nu klanten, mensen zijn zoals jij en ik. En recht hadden op een vriendelijke behandeling en goede dienstverlening. De ontvangstruimte werd verbouwd tot een aantrekkelijke woonkamer waar je ook een kopje koffie kon drinken. We waren voortaan de hele dag telefonisch bereikbaar en ook als je binnenliep, werd je meteen geholpen. Reparaties werden op afspraak gedaan.
We maakten het mogelijk dat huurders een abonnement konden afsluiten voor veel voorkomende kleine klusjes en dat ze hun woning mochten verbouwen. Bij groot onderhoud konden mensen kiezen uit kleuren, keukens, frontjes, tegels en zelfs inbouwapparatuur.
Stijgende kosten en reorganisaties
Het uitvoeren van al deze verbeteringen bleek wel lastig. De productiviteit van onze vakmannen kwam een stuk lager te liggen. En ook op kantoor hadden we het opeens altijd druk en moest de bestaande formatie steeds opnieuw worden uitgebreid. Hierdoor liepen de bedrijfslasten snel op. Dat leidde tot een serie reorganisaties. Bij de technische dienst kwamen planners, die strakke regie gingen voeren op de vaklieden. Het integraal beheermodel ging op de schop. Er kwamen taakgerichte afdelingen en uiteindelijk ook een KCC, die in de eerste lijn alle klantcontacten afhandelde. Er werd steeds meer procesgericht gewerkt. Processen die stevig verankerd zijn in systemen en waarop medewerkers worden aangestuurd.
Ik denk dat de meeste corporaties een vergelijkbare ontwikkeling doormaakten. En dat heeft zeker zijn vruchten afgeworpen. Huurders waarderen bijvoorbeeld het afhandelen van reparatieverzoeken sectorbreed met bijna een acht. Als je het algemene nummer belt van een woningcorporatie wordt de telefoon snel opgenomen, word je vriendelijk te woord gestaan en vaak meteen geholpen. Probeer hetzelfde eens bij een verzekeraar, energiebedrijf of de belastingdienst!
Kortom, de inzet op dienstverlening was nodig en is geslaagd. Het heeft geleid tot een veel prettiger toon en een betere service. De bereikbaarheid is prima en er wordt snel en vriendelijk gereageerd op vragen en klachten. Deze ontwikkeling heeft ook een keerzijde. Daarover de volgende keren meer. Want past deze manier van werken bij de huurder van nu? Ik ben benieuwd naar jouw gedachten hierover.
Lees hier de volgende blog: De grote beweging
Harry Vlaar