Meer weten?
Ronald vertelt je er graag meer over.
06 - 52 08 81 48
Governance met vreemde ogen: de reactie (6)
Klantbeleving kent meerdere aspecten
Steeds meer organisaties realiseren zich dat klantgerichtheid het verschil bepaalt tussen succesvolle en minder succesvolle organisaties, tussen enthousiaste klanten en minder enthousiaste klanten.
13 juli 2018
Veel organisaties zijn dan ook met klantgerichtheid bezig. Organisaties zien cultuur hierbij veelal als een succesbepalende factor. Al snel gaat het over cultuur- of kernwaarden. Het management bepaalt en definieert de cultuur- of kernwaarden. Gevolgd door één of meerdere bijeenkomsten waarin het management met de medewerkers in gesprek gaat over deze waarden. Het management verwacht vervolgens betere oordelen van huurders over de dienstverlening van hun organisatie. Maar is dit reëel?
Voor een organisatie is het belangrijk om scherp te hebben waarom het gaat bij klantbeleving. Als je dit niet scherp hebt, hoe kun je hier dan op organiseren? Wij onderscheiden 4 aspecten van klantbeleving.
Oplossing
Welk probleem los je op voor je klanten? Hoe goed is de oplossing voor het probleem bezien vanuit het perspectief van de klant? Als een kapotte keukenkraan vervangen moet worden, vraagt een huurder van 87 jaar wellicht om een andere kraan dan een gezin met twee kinderen van 3 en 4 jaar oud.
Proces
Volgens welke stappen komen jouw klanten en jij tot de oplossing in de klantreizen? Moet ook een huurder van 87 jaar een reparatieverzoek en mogelijke oorzaak melden via internet of komt een opzichter thuis kijken bij deze huurder?
Kanaal
Welke kanalen kunnen jouw klanten gebruiken in het proces? En welke kanalen gebruik jij richting je klanten? Op welke wijze kan de huurder van 87 jaar bijvoorbeeld een reparatieverzoek melden?
Bejegening
Hoe benader jij jouw klanten? Behandel je de 87-jarige huurder die eenzaam is op dezelfde wijze als een starter die nauwelijks tijd heeft? Spreek jij alle klanten met ‘u’ aan of mag ‘je’ ook?
Van belang is dat alle 4 aspecten van klantbeleving aansluiten bij het klantbelevingsniveau dat je nastreeft en dat je de aspecten in balans met elkaar ontwikkelt. De 4 aspecten beïnvloeden elkaar. Terug naar bovenstaande vraag ‘Maar is dit reëel?’. Het is in elk geval meer reëel als je invulling geeft aan de 4 aspecten.
Ik waardeer het ontzettend als je meehelpt om dit te verspreiden.
Delen op LinkedIn - Delen op Twitter - Delen op Facebook
Ronald Koopman